El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), es
una entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para
empresas turísticas. Es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo
de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.
El ICTE promueve en todos sus sistemas, metodologías de
acceso a la información de alta usabilidad contemplando estándares web. Con
nuestra política de accesibilidad tenemos la intención de hacer de nuestro
sitio un espacio para todos.
La Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuya
denominación genérica es 'Calidad Turística Española', y es común a cualquier
actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. El ICTE
administra y gestiona en exclusiva dicha Marca emitiendo en su caso la
correspondiente actualización para su uso y vigilando la adecuada utilización.
La Marca Q de Calidad Turística cumple con una serie de
características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los
establecimientos turísticos certificados.
PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del
establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente,
cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un
servicio excelente.
DIFERENCIADORA, La Marca sólo podrá obtenerse por aquellos
establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma
de Calidad de Servicios.
FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el
cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son
independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa
intersectorial.
RIGUROSA, porque para
obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo
establecidas en los Reglamentos y Normas.
PROMOCIÓN, ante los
consumidores por las administraciones.
La imagen de la Marca Q de Calidad Turística Española, con
más de 2.000 establecimientos certificados con el sello correspondiente,
comienza a ser reconocida a nivel nacional e internacional. Este
reconocimiento, tanto del consumidor nacional como de los operadores y
consumidores emisores es un objetivo primordial, obteniendo resultados
positivos.
Beneficios del sistema para el cliente
- Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos
por los establecimientos certificados.
- Participación del cliente en la mejora continua del
establecimiento certificado (tratamiento de quejas, reclamaciones, sugerencias
y sistemas de encuestas).
- Mayor confianza en la profesionalidad del personal.
- Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades
del cliente.
- Mayor seguridad en la elección del establecimiento.
Ventajas del sistema para las empresas
- Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la
excelencia del producto y por tanto de la competitividad.
- Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un
refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.
- Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales.
- Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de
Calidad permite conocer las expectativas de éste.
- Inmersión en un proceso de mejora continua del
establecimiento.
- Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.
- Utilización de la "Q" como instrumento de promoción
y comercialización.
- Nueva visión del establecimiento como un "todo".
·
Herramientas para la calidad
Las Herramientas de
calidad son procedimientos o técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las
empresas a medir la calidad de sus servicios con respecto a la norma, la
satisfacción de los clientes y a planificar y llevar a cabo las estrategias de
mejora que considere necesarias. Además del Cuestionario de Autoevaluación,
herramienta básica dentro de todos los sistemas de calidad turística
desarrollados, existen otras herramientas de calidad como son:
- Sistema de Encuestas
- Sistema de Quejas y Sugerencias
- Sistema de Indicadores de Calidad
- Guía para el desarrollo del Manual de Calidad
- Guía para el desarrollo del Manual de Procedimientos
